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口碑营销也有蝴蝶效应[编辑]


服务落实模式:有这么一家饲料公司,它想经销商明确说明,如果有人要货,就是2吨他们也会送货,这下可好,经销商门纷纷按2吨去订货,这样不仅不占地盘而且不占用资金,真是一举两得。而饲料公司原先想的是集中运输,但这种方式最终因亏本而放弃,这就损坏了经销商的利益,一时间造成几坏的口碑,结果也能轻易想到,饲料公司自己砸了自己的牌子。 与它相反的是海尔公司的做法,有顾客提出希望让海尔总部在一个星期内派人去修理自己已经出问题的家电,然而令人吃惊的是海尔公司派的人连夜乘飞机在第二天早晨赶到了顾客家里,那位顾客很是感动,激动地说:“他要把这件事告诉他认识的每一个人”。就这样海尔成功树立了品牌。两种不同的态度,两种不同的结果,都在预料之中。这和信任有着莫大的关系,说明服务落实能提高客户对企业的信任度。因此,企业承诺出了自己的服务范围,就要认真落实,否则只能是搬石头砸自己的脚,骗取消费者的信任的后果会让消费者更加不信任你,偷鸡不成反蚀把米。

谈完了信任系统的建立,现在笔者要给大家谈一谈出现危机以后怎样去应对舆论的压力和避免不良口碑。

出现危机以后,公司首先要制止不良口碑的恶性传播,这就要求公司在危机产生时,面对公众、媒体、竞争对手、受害者等表现出最大的诚意,对事件的产生和结果表示道歉,如果不是企业本身所造成的,也要向受害者表示遗憾或慰问。如果是企业本身的错误,那么企业应该用实际行动挽回自己给受害者造成的损失,要站在消费者的角度去考虑问题和解决问题,而不是推卸责任,推卸责任只能造成坏的口碑。这一点本田公司在出现问题以后解决的是很不好的,相反康泰克公司做的却很好,当然两种不同的解决方式所带来的口碑传播结果也是不一样的。

另外一点就是要建立危机管理机制来应付可能出现的问题,一旦商品出现了大的问题,企业应该及时通过公开信息渠道向公众解释问题出现的原因以及公司的解决方案,避免负面信息以口头的传播的形式蔓延,以免由于信息失真给企业带来难以挽回的损失。

还应该注意,在危机公关的时候企业要通过统一的渠道以统一的口径向公众传递信息,避免多渠道多口径传递信息造成的矛盾,引发公众信任危机,造成不良的口碑传播给企业带来巨大损失。

参考资料: 百度百科
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创建者: 杨喻

最近更新:2014/3/27 3:14:10

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