海尔售后服务体系[编辑]

服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识

服务理念之一： 海尔人就是要创造感动

服务理念之二： 用户永远是对的

服务理念之三： 您的满意就是我们的工作标准

服务理念之四： 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”

电话中心

—及时响应用户的需求

(1) 当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2) 全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3) 信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发 展、建设、文化等方面相关的信息； (4) 产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性 能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；

(5) 指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不 需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；

(6) 服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；

(7) 电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及 人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；

(8) 电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部 会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；

(9) 电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨 出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；

(10) 电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后 或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；

(11) 用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查 回访，以获取新业务需求。

(12) 对于用户的来电，电话铃响三声前必须接起；接听完后的5分钟内将有关 信息通过计算机系统传到相关部门进行处理。24
小时内给出应对措施反
馈。

(13) 闭环的信息处理流程，确保用户反馈信息零延误；

五个一升级服务模式—不断创新，不断感动用户

五个一升级服务模式：“一证件，二公开，三到位，四不准，五个一”

一证件：上门服务时出示“上岗资格证”；

二公开：公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据； 公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见；

三到位：服务后按“6S”标准清理现场到位； 服务后通电、试机、通检、演示到位； 服务后向用户讲解使用知识到位；

四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

五个一：递上一张名片、自带一块垫布、自带一块抹布、穿上一副鞋套、提供“一站式通检服务”；

跳闸报警 用户拨打售后统一电话4006999999 咨询员咨询、分类录入微机、建立用户档案 信息咨询 服务登记 电话订购 使用指导 相关责任部门 按规定处理信息 责任部门在信息处理过程中反馈中间结果及最终处理 电话中心根据反馈结果100%回访 满意 不满意 信息反馈并反馈到相关部 产品导购

其 他：上门穿整洁的工作服，及时上门，礼貌用语； 我们时刻关注用户的需求，并根据需求通过不断创新的方式，以超出用户期望的方式不断对我们的服务模式进行升级，每次升级都会给用户带来感动。至今我们完成了七次升级。

海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动。

严格的售后服务体系管理

确保终端人员对服务理念的彻底执行

1）对网点分级建设、分级管理 A）服务中心（核心型合作伙伴36家）：是海尔与全国各地知名大学联合，而成立的售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题解决及培训教材产生中心、学生实习中心。覆盖全国主要大中城市。 B）专修部（骨干型合作伙伴380家）：为海尔当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化宣传中心、社会化服务代理指定服务商。覆盖全国300多个城市。 C）特约维修点（基本网点5090家）：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并满足用户需求。覆盖全国2000多个城市县区。

2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度

3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度

强大、快捷的技术支持。 我方在北京、深圳、青岛、合肥等地设有数字电视机顶盒研发部门。强大的研发团队不仅可以保证紧密配合招标方及时完成今后的技术产品升级，而且开发人员可以24小时为用户提供专业的技术支持服务；另外，我们还配备专业的电子售后服务工程师，这些措施使售后服务体系拥有强有力的技术保证。

在确认供货意向后，5个工作日内提供全套使用手册、维修手册，并可对当地广播电视局工程技术人员进行免费培训。并在后期提供免费软件升级服务。

海尔服务三大免单承诺

承诺一：按约上门、超时免单未按照用户约定时间上门的，则本次服务给用户免单（特指服务环节，不包括送货等其他环节）
承诺二：一次就好、多次免单未送安同步而多次上门的，则本次服务给用户免单（限海尔专卖店购买）多次维修予以免单：即保修期外，第一次付费维修后一年内（空调产品两年）再出现故障则给予免费维修 （人为原因或自然灾害原因除外）
承诺三：规范服务、违规免单收费不规范予以免单：未出示收费标准、未按照标准乱收费等问题则本次服务给用户免单服务工程师无证上岗，或不出示上岗证，或人证不符的，则本次服务给用户免单服务中出现服务不规范、或服务态度差、或推诿不一票到底的，则本次服务给用户免单
免单解释
对保外服务或收费服务，则对本次服务产生的维修及备件费用给用户全部减免；对保内服务，则给用户赠送价值100元的增值礼品；活动范围：青岛、烟台、济宁、济南地区，其他地区待定

服务里程碑：

1985 上门“四不准”

1994 “无搬运”服务
1997 只要用户一个电话
剩下的由我们来做
1998 “五个一”服务

1999 服务一条龙
2000 “爱心”提醒换季回访
2002 “一站式”通检服务
2003 海尔全程管家365
2004 互动增值及服务暗访
2005 海尔家电过生日
星级服务进社区
2006 安全测电、家电健身

2007 成套服务、一次就好
2008 1+5成套增值服务
2009 延保服务 尽享完美
2010 便民服务进社区
2011 成套精致服务

2012 送装同步
2013 三大免单承诺

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