外呼营销系统[编辑]

外呼营销系统简介

外呼营销系统是根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业厂商的不同需要而专门的设计的一个平台。经过不同行业客户的应用证明：该自动外呼营销系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核等功效。目前已经成功的应用于电信、金融、保险等不同行业客户，并广受好评。

功能

提高销售效率，增加成交机率：系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。

避免客户的流失，保障客源稳定：客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。

减少开支，降低经营成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

提高服务质量，提升企业形象：通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。

提高资源利用率，节省办公成本：系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

提供决策依据，避免服务纠纷：通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。 随着移动通信事业的迅速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”（或称自动外呼系统）与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。

外呼营销系统行业背景

随着以客户为主导的市场的形成，以及电话、传真、Email等通信手段的普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的市场推广手法。时至今日，随着技术的发展，电话营销作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。

应用领域

VIP大客户服务：当大客户电话咨询的时候系统会自动调出该用户的信息及上次咨询的内容，系统会自动将该用户电话转接到他的客户经理坐机或手机上，让用户真正体验大客户的尊贵感，大大提高用户的忠诚度。每个大客户部员工都分有一批VIP客户名单，经常与这些大客户保持联系，了解大客户的使用情况，对我们提供的服务是否满意，让大客户提一些意见和建议，如：发现某个大客户话费下降了，问一下是什么原因等，以做出及时的调整。（此应用在山西的大同移动、朔州移动、吕梁移动、阳泉移动、忻州移动等在使用）。

客户回访：系统可以进行自动回访和人工回访，回访号码可以任意设置（10086、10010等）。

3G及新业务拓展：3G业务也正陆续走向市场，但是真正了解3G业务的人又有几个？可以说3G业务刚出来的时候移动公司的主动外呼营销显得十分重要，谁要是先把握了市场的主动权，谁就抓住了新的市场。同时移动公司经常会推出一些新的业务，为此做大量的宣传工作，投入的人力、财力、物力自然不必说；但仍有一些用户没有使用，究其原因其实并不是用户不想使用，而是这部分用户都听说过此功能，但没有时间细致的了解不知怎样去开通，或者因为时间忙没有开通。这时我们如果给这部分用户打个电话推荐一下如果用户认可我们可以立即给用户进行开通，以此来增加用户的使用量。如：移动的彩玲业务推广之今收到了广大用户的喜爱和使用，但根据我们的经验仍有一些岁数大的用户仍没有使用，其实他们也听说过此功能，但没有做深入了解，经过我们业务拓展人员的介绍，用户同意使用，这时我们马上便可以为用户进行开通。（此应用在山东的青岛移动、潍坊移动、威海移动、济南移动等都在使用）。

用户的投诉、咨询受理：公司每天都要接收大量的用户投诉、咨询电话，但自从‘1860’系统集中后，地市不能够在第一时间了解用户的信息，给用户的投诉处理等工作造成拖延，而且遭到省公司的定期考核。‘cx2000-移动客户服务系统’设有专门的接入号码，用户通过接入号码直接与台席人员进行沟通，可直接处理用户的投诉、咨询。（此应用在山西的阳泉移动、陕西宝鸡移动等使用。

客户满意度的调查：移动公司每天都在做用户的满意度调查，或对营业厅工作人员服务的考核调查；用户在营业厅办理了业务后，调查部可调出当天每个营业厅员工办理用户的数据，对用户进行满意度的回访，根据用户的回答对每个营业厅员工进行评比打分，以此对营业厅的服务做出评比。（此应用在山西的晋城移动、阳泉移动、运城移动等在使用。）

营销服务中心：做手机用户信息认证工作（保 网），如：手机持有人、担保人、通信地址、联系电话是否有变动，如有变动记下新的联系信息。

建设原则

规范性

系统采用国际先进的信令传输方式通信，与交换机通过2M实时相连通信，确保系统的运行安全、稳定。根据我们为多家运营商施工经验，系统采用广泛应用的Windows操作系统界面，秉承“实用”、“好用”为设计的出发点，按照“宜简不宜繁”的原则确保系统操作简单，界面更加人性话，以方便用户的使用。

准确性

系统具备强大的统计功能、问卷生成、报表生成、图标统计功能，各模块基础数据集中对应存放在统一的数据库中，保证系统的全面准确，同时保证数据的全局共享，方便各级领导的查询，为决策体统可靠的数据依据。 　可靠性 　系统采用多级设计结构，通过模块化搭建，各模块可相互配合使用亦可单独使用，数据库采取统一化管理，保证了系统具有较强的可靠性和维护性。

安全性

系统设有严格的权限设定，用户根据不同的权限查看相应的数据及对系统进行管理；数据采用管理员导入方式，安全可靠，不影响其它移动公司的数据库。坐席端采用工号和密码登入系统，登入系统后可根据自己权限的设定选择查看或完成工作任务。

可扩充性

系统扩充性简单、方便，只需根据需求扩充相应的硬件即可，无需更改软件，即插即用，单机可扩充到120路。

参考资料：

百度百科

扩展阅读：