客户关系管理的内涵[编辑]

一、客户关系的内涵

（一）客户是什么？

        客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

 （二）关系是什么？

        关系是指事物之间的相互作用，相互影响的状态。企业与客户之间的关系是双方在一定的时间内通过一系列的互动事件所积累的结果，这些事件比如信息咨询，商品交易，销售回访，投诉处理，公关活动等，都对企业与客户之间的关系产生影响。

（三）为什么需要关系？

1、企业为什么需要和顾客建立长久的关系

        长期稳定的关系给交易双方带来的利益是十分明显的，这种利益不仅表现为直接的财务利益或效益，提高顾客的转换成本，降低客户的流失率，日积月累，不仅使得企业的营销活动更加的有效率，而且客户的数量将会有显著的增加。

 (1)顾客保持的时间越长，获取该顾客的成本在每期分摊的费用越低。

（2）保持顾客能够有效地抵御行业竞争者，市场竞争者和潜在竞争者的进攻，保证市场份额稳步增长。

（3）长期顾客更倾向与购买更多的产品和服务，同时还会对企业的新产品、附加产品和相关产品感兴趣。

（4）长期顾客刚倾向于习惯性交易，交易稳定，持续，所以交易成本更低，交换效率更高，其管理与服务的成本更低。

（5）长期，满意的顾客更乐于为企业免费进行正面的口传和推荐，从而吸引更多的新顾客。

（6）长期顾客对价格更缺乏敏感性，能够容忍较高的价格和价格上涨。

2、客户为什么需要和企业建立关系？

（1）当供应商提供的产品越复杂，用户对供应商的依赖性就越大，与之发展长期关系的愿望就越强烈。

（2）供应物的战略地位也决定着用户与供应商发展关系的愿望的强烈程度。

（3）企业的经营方式有时候也会影响交易双方关系发展的意愿。

（4）用户购买行为承担的财务风险越高，越希望与供应商保持长期，稳定，亲密的关系，从而有效缓解或规避财务风险。

（5）互惠互利的效应越强，用户愿意与供应商发展关系。

二、客户关系管理的定义 

      客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认。

      从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

      CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

      随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。

      直到今天 ，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。

       作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

     综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念

（2）是创新的企业管理模式和运营机制

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

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