社会化营销运营准则[编辑]

互动公开化

      社会化媒体的核心就是其传播力，因此没有必要隐藏企业与用户的互动，须知道每次成功的互动都是一次新的营销过程。企业大可以公开互动的过程、结果，最重要的是企业给予的迅速有效的反馈或解决。

主动聆听沉默的声音

     不是每一次不好的购物经历用户都会反馈给企业，根据英国航空公司提出的“抱怨冰山”理论，对于消费者不不满经历，直接投诉部分只有8%，间接投诉部分有23%，而69%的部分是没有对任何人投诉的，这些未投诉的部分会直接影响到用户的下次消费选择，根据消费行为学研究表明：尽管有69%的客户不会投诉，但其中有50%的客户会将这种不满意传递给他人，其中小问题会传递给9人，大问题会传递给16人以上。由此可见，企业必须重视这些潜在的意见。所幸的是，社会化媒体能够让我们非常方便的搜索到这些用户的潜在意见，我们可以通过这些媒介跟踪用户发布的与企业相关的信息。

及时性与相关性

      社会化媒介普遍带有快速消费的特性，因此及时性非常重要，在社会化营销的运营之中，要发表即时的信息，及时对评论进行反馈，同时内容一定要有相关性，所有信息要与主题或者客户反馈相关，这也意味着企业发生任何问题时一定要及时主动的承认错误。根据微博研究人杜子健的《微博的本质是什么》一文中对于“网络危机破拆图”的分析，推诿、狡辩、否认才是最大的危机，一条处理不当的投诉在晚上八点以后只需要2到3分钟就能完成亲友团的传播，接下来3到5分钟传播到围观团，再加上成见团的推波助澜，一旦形成“高转贴”，马上就有媒体团的介入，最后企业会蒙受巨大的损失。

让客户成为品牌放大器

      重视口碑的力量，学会利用口碑的力量，是社会化营销必须学习的一课，我们只需要看一看豆瓣的影评和大众点评的美食评价，然后看看对应的票房和订餐率，就知道口碑的威力了。利用口碑的力量，首先我们要让客户真心实意的认可企业的产品，接下来我们要鼓励或者奖励用户给我们的反馈，最后我们可以邀请客户成为我们的品牌代言人。在此过程中，我们尤其要关注客户中的意见领袖，比如豆瓣里权重高的用户，因为他们的意见往往影响着更多用户的选择。

掌握社会化媒介的特点

      在社会化营销过程中，要深入领会各种社会化媒介自身的特性与特点，学会利用这些特性和特点会给企业带来意想不到的收获。2012年加多宝在与广药的商标争夺战中输掉了官司，广药集团收回鸿道（集团）有限公司的红色罐装及红色瓶装王老吉凉茶的生产经营权，但是在2013的社会化营销中，加多宝通过微博营销成功打败了广药集团，这个就是加多宝深入掌握社会化媒介特点的良好结果。

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