网上移动营业厅[编辑]

概述

中国移动网上营业厅是虚拟的营业厅中国移动通信提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。

概况

中国移动网上营业厅，是中国移动通信提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。网上营业厅是虚拟的营业厅，通过中国移动通信的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的业务咨询和办理，客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务与支持，让客户充分享受自由自在的感受。

发展策略

差异化服务

中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面，但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中，除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外，全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能，动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能，神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。

多措施培养用户习惯

为了引导用户流向和使用网上营业厅，移动推出了多种促销活动和激励措施。比如，浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费，上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动，河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外，由于移动基本没有自己的宽带用户，其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅，而且，移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。

渠道混合

在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中，移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户，将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中，全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务，动感地带用户则倾向分流到品牌专营店，神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外，移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。

双重安全措施

对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑，移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能，移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理，而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外，移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如，降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间，如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作，系统将自动注销客户本次登录身份。

媒体信息化门户

移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外，正逐渐加入该类用户相关资讯，有向媒体信息化门户网站方向发展的趋势。例如，在全球通的网上营业厅除去查询和办理移动各项业务的功能外，网上营业厅还增加了全球通资讯、全球通VIP俱乐部等全球通用户感兴趣的相关资讯信息。未来移动可能会在其各类品牌用户的网上营业厅访问量聚集达到一定程度后，逐渐将各品牌用户的网上营业厅门户化经营。这样一方面移动可在各类品牌客户的网上营业厅上有针对性地宣传自身业务，另一方面也可以将各类品牌客户网上营业厅作为媒体发布载体引入第三方资源，为其转向通信信息专家的整体战略服务。
由于电子化服务渠道具有全天候、高效率等特点，相比之下，电信就显得默默无闻了些，需要加强对用户使用电子销售渠道的积极引导，针对电子渠道设计和出台一定的优惠激励措施。

移动品牌

全球通、动感地带、神州行、3G业务、集团客户

业务办理

（1）话费服务

当月话费查询、帐户余额查询、当月帐单查询、历史帐单查询、历史详单查询、交费历史查询、定制话费信息、网上交费

（2）业务办理

常用产品办理、新业务办理、梦网业务办理、梦网业务退定、无线音乐业务办理、套餐办理与变更、预约服务、手机报停/复机、备卡激活、呼叫转移设置

（3）积分计划

全球通积分计划介绍、动感地带M计划介绍

（4）短消息服务

（5）在线客服

（6）个人信息管理

个人资料修改、服务密码重置、服务密码修改、业务开通状态查询、套餐使用状态查询

（7）新业务体验营销

参考资料：

扩展阅读：