服务运营管理[编辑]

一、服务运营管理简介
    服务运营管理是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理, 对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。服务业包括与经济发展和工业生产密切相关的金融业、保险业、对外贸易业、房地产业、物资业、仓储运输业等行业, 包括咨询业、信息业和各类技术服务业等新兴行业, 包括对国民经济发展具有全局性、先导性影响的交通业、邮电通信业、科学研究事业、教育事业和公用事业等行业, 也包括与人民生活关系密切的商业、旅游业、居民服务业、饮食业和文化卫生事业等行业。服务业企业泛指这些行业的众多企业单位, 也包括这些行业的非营利性公用事业单位(为简便起见, 以下统称“服务业企业”)。SOM的内容包括完整服务项目(service package)和服务提供系统( service delivery system)的设计, 服务运营活动的计划、组织与管理, 服务营销与服务运营的集成, 服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等。
二、服务运营管理的特点
（1）运营的基本组织方式不同：从运营的基本组织方式上说, 制造业是以产品为中心组织运营, 而服务业是以人为中心组织运营。在服务过程中, 即使是预先规范好的服务程序, 仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。因此, 运营活动的组织主要是以人为中心来考虑的。
（2）产品和运营系统的设计方式不同：在制造业企业, 产品和生产系统可分别设计; 而在服务业, 服务和服务提供系统必需同时设计。
（3）库存在调节供需矛盾中的作用不同：制造业企业可以用库存来调节供需矛盾, 而服务业企业往往无法用库存来调节供需矛盾。
（4）顾客在运营过程中的作用不同：制造业企业的生产系统是封闭式的, 顾客在生产过程中不起作用, 而服务业企业的运营系统是非封闭式的, 顾客在服务过程中会起一定作用。
（5）不同职能之间的界限划分不同：在制造业企业,“生产运营”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分明显, 而在服务业, 这样的职能划分是模糊的。
（6）需求的地点相关特性不同：由于服务中生产与消费同时发生, 所以对大多数服务类型来说, 提供者与顾客必须处在同一地点, 不是顾客去服务的提供地(如去餐馆就餐) , 就是提供者来找顾客( 上门服务)。
（7）人力密集特性不同：与制造业组织相比, 服务业组织中员工的地位更重要。
三、服务运营管理的问题
（1） 服务业企业的产出是无形的、不可触的, 因而是不可储存和运输的。这决定了服务业企业产品设计、产出评价和质量控制等方法与制造业完全不同, 也决定了不能用制造业的库存管理作为过程控制的主要手段之一。
（2） 服务提供过程中有顾客的参与, 生产与销售甚至消费是同时进行的, 这决定了制造业企业中“生产运营”与“营销”的职能划分和分别管理不能照搬到服务业企业, 制造业以产品为中心的管理方法也难以应用于服务业以人为中心的运营过程。所以, 在服务业企业管理中,“ 服务运营(service operations )”、“ 营销( marketing )”和“ 人力资源管理(human resources management )”这三者是密不可分的, 其含义与制造业企业中有很大不同, 必须用一种新的、集成的思路和观念来看待和研究。
（3）服务需求是时间相关需求、地点相关需求, 服务设施的能力具有很强的时间性, 这决定了服务业企业在设施能力、人员能力规划上的独特性和设施地点分布的独特性, 也决定了服务业企业在某种程度上难以利用制造业企业中的规模生产效益, 必须寻求其他方法降低成本, 提高效率。

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