即时消息[编辑]

  即时消息（instant messaging ，IM），指可以在线实时交流的工具，也就是通常所说的在线聊天工具。即时消息早在1996年就开始流行，当时最著名的即时通信工具为ICQ。ICQ最初由三个以色列人开发，1998年被美国收购，现在仍然是最受欢迎的即时聊天工具。

   即时消息有针对个人应用和企业应用的不同类型，目前占主导地位的是个人应用，并且大多是免费服务的。

   即时消息在网络营销中的应用主要有下列几个方面：（1）实时交流增进顾客关系。快速、高效是即时消息的特点。如果存在信息传递障碍可以及时发现，而不是像电子邮件那样需要等待几个小时甚至几天才能收到被退回的消息。即时消息已经部分取代了电子邮件的个人信息交流功能，几年来我国互联网用户收发电子邮件的数量持续下降的事实也说明了这一点。于此同时，即时消息已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的又一最常用的互联网服务。即时消息的实时交流功能在建立和改善顾客关系方面具有明显效果，有其是一个网站内部中的即时消息应用，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。

（2）在线顾客服务。随着顾客对在线咨询要求的提高，已经不能满足于通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才收到回复得状况，许多顾客希望得到即时回复，即时消息工具正好具有这种实时顾客服务的功能。由于实时顾客服务对客户服务人员提出了很高的要求，因此在一些企业中的应用还需要一个过渡过程。

（3）在线销售中的导购服务。实现一个在线销售流程需要多个环节，在完场订单前就要经历商品查询、阅读产品介绍、比较价格、了解交货时间和退货政策、最终选择商品并加入购物车，然后还要经过订单确认，在线付款等环节才能完成购物过程。在网上购物过程中只要有一个环节出现问题，这次购物活动就无法完成。利用即时消息的实时顾客服务，为用户提供一对一的咨询，有助于降低顾客放弃购物车的比例，提高在线购买的成功率。

（4）网络广告媒体。由于拥有众多的用户群体，即时消息工具已经成为主要的在线广告媒体之一，并且具有与一般基于网页发布的网络广告有其独到的优势，如便于实现用户定位，可以同时向大量在线用户传递消息等。例如，国内用户所熟知的在线聊天工具QQ就有多种广告形式，最具特色的系统广播功能就比一般网站上的BANNER广告、文字广告等更能吸引用户注意。

（5）病毒性营销信息传播工具。与电子书灯网络营销工具一样，即时消息也可以作为一种病毒性营销信息的传播工具。例如，一些有趣的笑话、经典的情感故事、节日祝福、Flash等都可以成为病毒性营销的载体，而即时消息则成为这些信息的传播工具。当一个用户在网上看到一个网页中有自己喜欢的内容时，他往往会将网页的URL通过即时消息方式向自己的在线好友转发。通过用户之间的相互转发，这样即时消息工具在病毒性营销传播中也发挥了积极作用。

虽然IM有许多优点，但在应用也存在如下问题：

（1）即时通信软件繁多，不同IM胡同问题尚未结局。由于IM工具较多，不同的用户可能使用不同的即时消息软件，各种软件之间不能直接交流，这样需要不同的即时通讯之间可以实现互通，那是即时消息的应用将更为方便，信息传递也将更加有效。

（2）传递大量信息或者一对多信息有困难。并不是任何信息都适合实时交流，比如有大量内容的信息、促销信息等。如果采用即时信息的方式，必然对接受者带来麻烦，因此还是需要电子邮件来承担这些任务。虽然从技术上可以做到同时向多个用户发送即时消息，事实上也有一些企业和个人在利用这种方式开展“网络营销”如QQ群发消息等，但由于对于接收者造成干扰，因此这种方法很容易受到指责，严重者将会被起诉，总体效果并不理想。

（3）即时消息传递信息不够规范。在商务活动中，通过这种实时聊天的形式进行信息交换显得不正规，也不便于对交流信息进行分类管理，用这种方式所发出的要约和承诺目前还无法被确认为有效的合同。当出现纠纷时，受损失一方难以提出有效的证据。因此在正规的商业活动中，即时信息还不能代替电子邮件等其他比较规范的电子信息传递方式。

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