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顾客价值战略的定位
——顾客价值战略与企业竞争优势（2）
（网络营销教学网站
www.wm23.com 2005-03-02）
摘要：随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立, 市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源,
顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展, 企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力,
选择适宜的顾客价值定位, 并以此为核心构建支撑体系, 整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉, 向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值,
从而获取持久的竞争和成长优势。
关键词：顾客价值战略; 竞争优势; 价值定位
【本文来源】：南开学报 2001年第5期
【本文作者】：任学锋 李坤 顾培亮
【本文分四个部分】：
1.从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值；
2.顾客价值战略的定位；
3.顾客价值战略定位与企业竞争力；
4.顾客价值战略实施的支持体系。
二、顾客价值战略的定位
明确顾客价值战略定位的基本原则和选择适宜的定位方法是企业有效制定和实施顾客价值战略的基础。
(一) 顾客价值战略定位的基本原则
一般认为, 获取成本和价格的竞争优势可以通过两个途径实现:
一是有效的运作, 即做与竞争对手同样的事情, 却比其做得更好。但是新的、更好的做法很快就会被竞争对手所模仿, 因此单纯依靠有效的运作并不能获得持久的竞争优势。二是战略定位,即做与竞争对手不同的事情,
向顾客传递与众不同的价值[ 3] (pp. 63～ 78)。波特曾提出了战略定位六原则: (1) 战略应有正确的目标;
(2) 价值定位或利益组合应区别于竞争对手; (3) 战略思想应在独特的价值链中得以体现; (4) 企业为了追求在某些方面的独特性,
就必须放弃其他的一些产品特性、服务或活动; (5) 战略应使企业的各项活动有效地整合在一起; (6) 战略应有持续的方向性[4]。
顾客价值的战略定位也应遵循上述原则。企业应坚持它所选择的以顾客价值为核心的战略方向,
没有持久方向的企业将很难发展独特的技能、资产和良好的声誉。同时, 顾客价值定位不是一成不变的, 而是动态发展的。这主要源于两个方面:
一是顾客的期望是不断发展变化的; 二是新的市场进入者会创造出新的价值定位, 当这一新的定位得到顾客认可时, 往往就意味着某些旧的范式或规则被打破。因此,
这就需要企业以前瞻的意识对形势的发展作出理性的预测和判断, 不断地改进竞争力和运作模式, 以满足新的顾客价值定位要求。
(二) 顾客价值战略定位的方式
不同的顾客购买不同的价值,
一个企业囿于其自身资源和能力的有限性而不可能为所有的顾客做所有的事。随着价值标准和顾客期望值的提高, 企业只能通过提前行动来保持领先,
顾客特殊价值需要出类拔萃的运作模式来实现[5] (p.50)。因此, 一个成功的企业总是依据其所选定的目标顾客群来进行价值定位。
顾客可以大致分为三种类型, 而针对不同的顾客类型又有不同的顾客价值定位模式: (1) 顾客对最新的、现代的产品感兴趣,
对产品的选择反映了他们对时尚品位的追求和对特殊技术的渴望。满足这类顾客需求的公司将价值定位于产品领先(Product
Leadership ) , 如微软(Microsoft)、惠普(HP)、英特尔(Intel)、索尼公司(Sony)
等。(2) 顾客偏爱物美价廉的产品, 并对购买便利和优质服务有特殊要求。瞄准这一顾客群的公司将价值定位于运营卓越(Operational
Excellence) , 如沃尔玛(WalMart)、戴尔(Dell)、联邦快递(Federal Express)
和我国的海尔公司等。(3) 顾客希望确切地得到他们所需要的产品, 哪怕需为之付出较高的价格或等待稍长一点儿的时间。为这一顾客群提供产品或服务的公司致力于提高顾客亲和度(Customer
Intimacy) , 如本田(Honda)、英国航空公司(British Airways) 等, 它们满足顾客的特殊需要,
顾客则以对公司产品和服务的忠诚作为回报。
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